选择SCRM作为销售客户管理工具

　　当大家近来刷微博和各种短视频平台时，是否感觉到近来许多社会新闻都围绕着宠物，还不时地看到宠物救助和宠物喂食吃播等视频，可见现在宠物在年轻人的消费中已经占到了一席，宠儿房产也在市场悄然兴起。今日为您介绍一款宠物业的优秀案例，您可以参考下~。

　　宠物电商行业痛点

　　如今，电子商务平台上的宠物食品品牌层出不穷，但质量却参差不齐，绝大多数品牌为了在市场中占有一定的份额，往往选择通过压低价格获取优势，从而导致整个市场竞争激烈而混乱，直接导致企业利润的下降，对品牌定位及后续发展有影响。

　　在国内，宠物食品的质量并不稳定，而且宠物食品的消费者普遍不愿用便宜的食物为自己喜爱的宠物试错，因此他们会更加关注国外影响较大的宠物食品，导致目前国外宠物食品市场的份额不小，在某种程度上这一趋势也打压了国内宠物市场的发展空间。

　　此外，随着众多宠物博客和短视频平台的兴起，越来越多的人选择“无脑”养宠，即觉得可爱就开始养宠物，但没有经验和科学喂养意识，这也是制约宠物发展的一大因素，但缺乏科学喂养意识和科学喂养意识，因此企业在推销产品时，也在思考如何引导和培育消费者的消费习惯。

　　根据这种市场情况，我们还对许多宠物电商企业进行了调查，最终挑选出这个企业作为案例，供大家参考，避免打广告的嫌疑，先手动打码吧，大家学习第一!

　　企业面临的“痛”

　　获客成本日益增长

　　该宠物企业的业务模式为线上+线下，线上是以京东为主的电商平台，线下就是门店。四年来，JD.COM门店累计用户4万，月流量约300万，客户单价约100元，平均用户购买频率为每月1次。与此同时，该企业在京东的推广费大概是15万/月，在各大节日和促销活动的时候推广费用更高，导致拓客成本高达25元。与此同时也受到电商平台的限制，无法主动接触客户，将客户转移到私域流量池。

　　微信好友流失严重

　　对此，企业在产品中添加添加好友返现小卡，将用户引流至个人微信，但效果并不明显。此外，个人微信的运营需要很长时间，导致运营商越来越佛教化。他们在客户的朋友圈里没有存在感，经常被客户屏蔽和删除朋友。

　　对于线下店铺来说，虽然人流量很大，但是店铺的员工对演讲没有透彻的掌握，没有标准的操作流程来引导客户添加好友，店铺的员工会花更多的时间在店铺运营，没有时间在微信上与客户互动，所以微信上的好友流失率越来越高。

　　运营策略不利于企业发展

　　对已成为微信朋友的用户来说，经营策略已不再具有生命力。先前的运营策略就是用低价格的产品刺激用户购物和重复购物，并建立群发红包吸引用户。但是这些运营策略并不适合品牌的长期发展，只会让用户在短期内比较活跃，还非常容易被羊毛党薅羊毛，长久以往，这样“让利+撒钱”的运营模式非常不利于企业的长远发展。

　　所以，如何能尽快的解决这些痛，变成了该企业的当务之急。

　　确定私域运营目标

　　在分析该品牌的运营方案之前，需要对品牌进行彻底的了解。结果表明，这个品牌不仅拥有宠物食品的丰富经验，而且还能为宠物提供医疗和喂养方面的专业知识。通过了解之后，该品牌的私域流量运营的初步目标定为以下几点：

　　实行业务标准化，规范话术及服务流程;

　　搭建私域流量池，降低拓客成本，提升流量价值;

　　增加产品附加价值，增加宠物衍生业务，延长客户生命周期。

　　为实现上述目标，公司还利用企业微信和SCRM系统作为公司销售和客户管理市场的主要工具。

　　私域流量搭建细节

　　工具的选择和前期的准备

　　①将个人微信更换为企业微信

　　为什么要更换呢?有三点原因。

　　1)企业微信可以承接更多好友，解决了个人微信5000好友上限的问题;

　　2)企业微信提供在职继承和离职继承的功能，即使员工离职之后也无法带走客户，保护客户资源;

　　3)企业微信自带渠道活码，不管是加入或加入好友，接受客户更方便，二维码永不失效。

　　②选择SCRM作为销售客户管理工具

　　SCRM系统可以帮助企业微信运营效果最大化。除了最基础的客户管理、消息群发和欢迎语之外，还为企业提供更多工具：

　　①企业微信侧栏：根据店铺、活动、电子商务等不同场景，结合用户标签，回复不同的演讲，使新手销售能够快速启动，降低培训成本;

　　②多种营销材料：SCRM系统配有营销素材，支持文字、图片、文件、小程序、视频等多种消息格式;

　　③多种营销工具：丰富的裂变工具，帮助企业快速获客，降低获客成本。

　　③企业微信的人设打造

　　该品牌将企业微信的员工人设打造为萌宠顾问，便于客户在需要的时候直接搜索关键词就能找到，同时也给了客户足够的信赖感。

　　随着微信生态逐渐出现承接大量私域流量的迹象，各大企业越来越频繁地使用微信进行营销活动，这与个人微信本身的产品定位逐渐大相径庭。

　　④搭建日常话术和SOP

　　对客户问候语言、知识共享语言、日常互动语言和咨询问答语言进行分类总结，形成标准化语言。

　　裂变拓客和会员体系的搭建

　　渠道活码帮助个微好友转移企微

　　拓客活动开始前，品牌针对现有客户，约4万人，这4万人流量沉淀在个人微信中，因此第一步是通过扫码领取红包的方式将这些流量引流到企业微信中。

　　然而，该品牌并没有将排水变成钱活动，而是将线下商店的活动包装结合成活动邀请的形式，并使用SCRM渠道活动代码进行活动。二维码背后有多个客户服务，高效排水和维护，也降低了被太多朋友添加和减轻体重或标题的风险。

　　短链接转移电商客户

　　为了更好的将客户从电商公域平台转移到微信里，该品牌利用了SCRM系统提供的短信链接功能，既规避了电商平台的限制，又可以快速和准确的触达客户，将客户转移到企业微信中来。

　　新媒体矩阵的搭建和运营

　　在进行私域活动之前，该品牌只开通了微信公众号，累积了1500粉丝，日常阅读量只有30。为了更好的吸粉和以内容来吸引用户，我们做了新媒体矩阵的搭建和活动运营。在论坛、知乎、贴吧、豆瓣等平台上，我们发表了关于科学喂养宠物以及如何选择宠物食品的文章。同时，我们在视频号、抖音、快手等平台上发布可爱的宠物视频，吸引更多喜欢宠物的用户关注，潜移默化地输出宠物知识。

　　为了更好地排水，该品牌还使用SCRM系统的裂变工具进行活动。邀请指定数量的朋友关注微信官方账号后，可以免费获得宠物食品，优先线下获取，因为这样店铺可以有更多的流量，也可以在店内引导转型。

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　　会员体系的打造

　　通过建立会员制，进一步保留用户，整合在线私域流量，更有效地调动用户的购买热情。会员体系包含了三要素：等级x条件x权益，等级越高，享受的权益也就越多。

　　该品牌的会员分两种：

　　①店铺会员：年费会员制，需要额外缴纳会员费用

　　::付29.9元即可享受店内基本折扣九折优惠，并可在各重要节每天都能得到店里提供的超值服务，如新产品上市试吃资格，会员日/生日等节日享受9.5折，生日送价值100元的礼包。

　　在享受店铺价格的基础上，支付99.9元享受80%的权益，享受29.9会员同款权益，也可以通过分享好友下单返利，自己购买到一定金额也可以下单返利。

　　②订阅会员：由会员转化，按季度订阅

　　订阅会员是在店铺99.9会员的基础之上，提供了订阅的服务。用户可以按季度订阅，用户每月可以获得礼盒。礼盒分为两种:199元/月和299元/月。礼盒包括宠物当月需要的所有主食、零食、营养保健品和清洁护理用品。

　　与市面上其他的订阅礼盒比起来，该品牌的礼盒设置的更灵活和开放，用户可以对主粮和零食进行自由搭配，更好的满足宠物的需求。

　　最终私域运营效果

　　①通过使用企业微信+SCRM系统，通过五个月的引流、裂变和转化等一系列的活动，将电商平台的5W+客户引流到企业微信号，形成了私域流量池，解决了平台留存难的问题;

　　②通过线上线下的引流结合，企业微信累积好友已经超过40W+，并且单月GMV也超过了200万元;

　　③自从会员制上线，近2万人购买会员，其中29.9元的会员吸引了1.2万人次的购买，99.9元的会员也有近8千人次购买;

　　④自订阅礼盒上线以来，3个月的时间吸引了3000人购买订阅礼盒，用户复购率也超过了70%，订阅用户的GMV也超过了200万元。

　　可见，看清行业、企业所面临的问题，制定好私域运营战略，而企业微信+SCRM系统的加持，才能从根本上提高企业的经营效率，实现营业额，但品牌并没有就此停止，但操作方式也进一步升级。由于篇幅有限，我们将运营模式升级的部分整理成了资料包文件。