一、crm系统的定义

　　crm的基本理念是起源于美国的现代营销理论，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。并随着社会的发展，在20实际90年代后伴随着互联网和电子商务的浪潮得到迅速的发展。不同的学者及商业机对也CRM的概念都有不同的看法。

　　二、crm系统特点

　　1、户为中心的管理理念与经营策略

　　以客户为中心配置资源，将客户视为企业最重要的资源，关注客户满意度，通过最大程度的满足客户需求，实现客户利润最最大化。

　　2.户生命周期为主线的业务流程

　　企业培育、收集、细分、筛选客户信息;捕捉线索、商机;组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。

　　3.与流程的软件与技术实现

　　集成Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术，体现以客户为为中心的经营理念，实现以客户为中心的业务协同。

　　三、CRM类型

　　(1)运营型

　　1.特征

　　运营型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。

　　2.核心需求

　　注重企业内部运作与客户管理的集成性。

　　强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常工作安排。注重服务的质量、效率。

　　3.主要目标客户

　　产销一体化制造型企业为主

　　(2)协同型

　　1.特征

　　协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。

　　2.核心需求

　　注重服务的时效性。

　　强调全面、全方位的沟通方式

　　注重与客户的交互协同。

　　3.标客户类型

　　大型企业的服务中心。

　　新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。

　　(3)分析型

　　1.特征

　　收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。

　　2.核心需求

　　注重资料完整性，强调客户往来记录。

　　强调客户价值分析/消费行为/消费心理

　　客户全面关怀

　　3.客户类型

　　服务性行业为主，如银行、电信

　　会员管理型企业

　　四、CRM系统对企业不同人员的价值

　　1.对企业的价值：

　　2.对销售经理的价值：

　　3.对销售人员的价值

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